נוהל הממונה על תלונות הציבור
נוהל הממונה על תלונות הציבור
- הגדרות
- מבקר המועצה המקומית פקיעין (להלן" "המועצה"), עו"ד שפיק חאמד, ממלא גם את תפקיד הממונה על תלונות הציבור, עפ"י חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור) התשס"ח – 2008.
- הממונה על תלונות הציבור הינו פונקציה של מתן הגנה לתושבי הרשות המקומית ושמירה על זכויותיהם מפני פגיעה בהם בידי הרשות על כל מוסדותיה ועובדיה יחידותיה השונות.
- פניה- בקשה, שאלה, הצעה, פנייה לקבלת מידע וכיו״ב כל בקשה לביצוע פעולה מקצועית, לצורך קבלת מידע, סיוע, המלצה, רעיון או הצעה בנושאי מדיניות. הוראות נוהל זה אינן חלות על פניות. היא בקשה למידע או סיוע, אשר הטיפול בה אינו מצריך תהליך פורמלי של בירור או בדיקה.
- תלונה - טענה על מעשה או מחדל, שלדעת המתלונן נעשה בניגוד לחוק, או ללא סמכות, או שיש בו חריגה, או שנעשה בניגוד לנהלים או לכללי מינהל תקין, או שיש בו משום אי צדק בולט. תלונה היא כל פנייה שהוגשה בכתב, ויש בה טענה או תרעומת על המועצה ועל אחת מיחידותיה, או עובדיה בגין מעשה או מחדל.
- סמכויות הממונה
לשם ביצוע תפקידו יהיה הממונה מוסמך לקבל מכל עובד מועצה או גוף הפועל במסגרתה, מסמכים ומידע הדרושים לו לשם בדיקת התלונות ותהיה לו גישה בלתי מוגבלת לכל התיקים והדיונים במועצה ובמוסדותיה.
- סודיות
הממונה על תלונות הציבור חייב לשמור בסוד כל ידיעה שהגיעה אליו עקב עבודתו, לא לעשות בה שימוש ולא לגלותה לאחר אלא לשם ביצוע תפקידיו לפי החוק או תפקידו כמבקר הרשות המקומית, זולת אם הגילוי נדרש על פי כל דין.
- דרך הגשת תלונה
4.1 את התלונות יש להפנות בכתב לממונה על תלונות הציבור, באמצעות הטופס המיועד בדואר אלקטרוני או בדואר או באמצעות מילוי טופס מקוון באתר המועצה (תלונה המגיעה אנונימית לא תיבדק בהתאם לחוק(.
4.2 בתלונה יצוינו: שם המתלונן ומענו, תיאור מפורט של העניין שאליו נסבה התלונה, לרבות המועד שבו אירע וכל פרט אחר הנוגע לעניין והמסייע לבירור יעיל של התלונה.
- מי רשאי להגיש תלונה
5.1 לפני הגשת תלונה לממונה, על המתלונן לפנות ליחידה המתאימה במועצה ורק אם הוא לא קיבל את המענה המתאים הוא יכול לפנות לממונה על תלונות הציבור.
5.2 כל אדם רשאי להגיש תלונה לממונה על תלונות הציבור על הרשות המקומית ומוסדותיה, על עובד, על נושא משרה או על ממלא תפקיד ברשות המקומית, וכן על גוף עירוני מבוקר כמשמעותו 170 א)ב( לפקודת העיריות.
5.3 אדם רשאי להגיש תלונה כאמור ובלבד שהתקיימו התנאים שלהלן :
5.3.1 המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, או מעשה הפוגע במישרין באדם אחר או המונע ממנו במישרין טובת הנאה והמתלונן קיבל, להנחת דעתו של הממונה על תלונות הציבור את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו.
5.3.2 המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למנהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי צדק בולט.
- הטיפול בתלונה.
6.1 לאחר קבלת תלונה יעביר הממונה את התלונה למנהל המחלקה הרלוונטי )או למי מטעמו עם העתק למנהל המחלקה). לקבלת תגובה תוך זמן סביר.
6.2 הממונה רשאי לשמוע את המתלונן, את הנילון וכל אדם אחר אם סובר שיש בכך תועלת.
6.3 אם מתבקשות מסקנות כוללות למקרים דומים, יש להעביר את המסקנות לראש המועצה ולמנכ"ל.
6.4 אם יש בפנייה משום חשש לתביעה משפטית, יעביר עותק ממנה ליועץ המשפטי לידיעתו ולקבלת הנחיותיו.
6.5 הממונה על תלונות הציבור יעקוב אחר הטיפול בפנייה, יש לשלוח הודעת ביניים לפונה, ועם קבלת החלטה, יש לשלוח לפונה תשובה סופית.
- דוח שנתי
7.1 הממונה על תלונות הציבור יגיש דוח מסכם על כל שנה לא יאוחר מתחילת מאי של השנה שלאחר שנת הדוח. הדוח יכלול סיכום של התלונות כולל התפלגויות של תלונות לפי מחלקות וכן לפי תלונות שנמצאו מוצדקות.
7.2 בהתאם לדוח, הממונה על תלונות הציבור יבצע בירורים יחד עם מנהלי המחלקות והעובדים הנוגעים בדבר, לצורך איתור הסיבות לריבוי התלונות בתחומים שנמצאו ומציאת דרכים לשיפור השירות לתושבים